Neobank Vs Bank Konvensional
Sebagai industri yang paling adaptif terhadap perubahan, Perbankan memerlukan inovasi untuk mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Saat ini banyak bank-bank berbasis digital tanpa kantor cabang atau branchless mulai mencuat di ranah perbankan dalam negeri. Bank digital yang lazim disebut dengan neobank mencoba berinovasi dengan kemudahan transaksi online dan layanan yang lebih terpersonalisasi. Masyarakat nampak merespon positif terhadap kehadiran neobank yang terlihat dari besarnya nilai kapitalisasi dari neobank, bahkan beberapa berhasil mengalahkan kapitalisasi bank konvensional.
Inovasi neobank muncul atas keberhasilan mereka dalam merumuskan USP sehingga dapat tampil mencuat dengan mengambil segmen pasar yang tepat. Bahkan bukan tidak mungkin mereka akan menjadi ancaman potensial bagi perbankan konvensional yang dapat mendisrupsi segmen nasabah mereka.
USP, Status Quo dan Weakness?
Apa itu sesungguhnya USP (Unique Selling Point)?
Melalui diagram di atas, USP terbentuk bilamana irisan produk/layanan perbankan bertemu dengan irisan kebutuhan dari konsumen. Zona USP menggambarkan keunggulan tunggal di mana hanya perusahaan yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan oleh karena adanya dukungan sumber daya yang tidak dimiliki pesaing seperti tenaga ahli, akses finansial, supplier, dan sebagainya. Selain USP, ada lagi zona yang terbentuk dari interaksi antara produk perusahaan, kompetitor dan pelanggan: Status quo dan weakness.
Status quo disini adalah keadaan di mana layanan yang ditawarkan oleh perusahaan sama dengan atau sejenis yang ditawarkan juga oleh kompetitor sehingga konsumen tidak akan mengenali keunggulan produk yang ditawarkan dan pada akhirnya bersikap antipati karena merasa tidak ada nilai tambah yang menguntungkan bagi konsumen.
Sementara irisan weakness akan muncul bila apa yang dibutuhkan oleh konsumen bertemu dengan irisan apa yang yang telah dilakukan oleh pesaing kita, maka itu disebut dengan zona weakness karena apa yang dibutuhkan oleh nasabah telah dipenuhi oleh pesaing kita. Dalam dinamika persaingan, setiap perusahaan khususnya pada perbankan akan berusaha mengejar USP dan ingin terlepas dari irisan zona status quo maupun weakness.
Mencapai Goals USP: Feasibility, Desirability dan Viability
Meskipun kunci untuk melihat peluang USP adalah dengan memahami kebutuhan dari segmen nasabah, namun proses tidak berhenti sampai di sana. Wawasan yang didapatkan dari suara nasabah (desirability) perlu diwujudkan secara komersial dengan mempertimbangkan aspek feasibility dan juga viability untuk menjamin keberhasilan produk.
Aspek feasibility akan menimbang apakah layanan dapat diimplementasikan secara efektif atau tidak. Lebih lanjut, pertimbangan pada aspek ini secara langsung akan berdampak user experience. Kemampuan feasibility ditentukan oleh kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumber daya manusia, produksi, keuangan dan teknologi untuk memberikan pelayanan pada nasabah.
Sementara dengan aspek viability. Perusahaan akan mampu menakar seberapa jauh keberlangsungan produk pada segmen pasar. Keberhasilan layanan akan ditentukan dari efektifitas proposisi nilai (Value Proposition) yang diterima segmen hingga menghasilkan pendapatan.
Dengan mempertimbangkan ketiga aspek mendasar tersebut, desainer dapat membantu mengambil keputusan yang tepat dalam melakukan strategi pengembangan USP yang dapat diterima pasar (desirable), Mengetahui resiko dalam bisnis dan untuk meningkatkan potensi penghasilan (viable) dan tantangan dalam pembangunan solusi (feasibile).
Peran Desainer untuk Melancarkan Strategi USP Klien
Namun riset pasar sendiri akan menjadi kurang bermakna bila tidak dipadukan dengan pendalaman pada user experience
Desainer akan melakukan pemetaan bisnis melalui riset pasar tradisional sebagai pondasi awal dalam menanamkan USP ke dalam layanan klien. Namun riset pasar sendiri akan menjadi kurang bermakna bila tidak dipadukan dengan pendalaman pada user experience. Perpaduan implementasi antara riset pasar tradisional dengan metodologi user research dapat dituangkan sebagai berikut:
1. Target Pasar
Menentukan siapa segmen nasabah yang akan menggunakan produk kita. Pada target pasar yang komprehensif akan memuat faktor demografis, geografis dan psikografis segmen. Bank memiliki jangkauan karakteristik nasabah yang sangat luas karena layanannya mencakup seluruh elemen masyarakat. Karakteristik segmen yang luas ini akan memberikan tantangan bagi bank untuk memastikan bahwa layanan keuangan dapat terjangkau bagi masing-masing target segmen pasar.
Dengan pelaksanaan riset user experience research yang tepat. maka bank akan mampu memprioritaskan target segmen nasabah yang paling dapat menerima produknya serta menghemat biaya akuisisi pelanggan. Riset dapat dilakukan dengan studi kualitatif maupun kuantitatif.
Sebagai contohnya adalah pada layanan produk investasi yang memiliki beragam profil risiko seperti deposito hingga reksadana. Melalui target pasar yang telah teridentifikasi, maka bank dapat menawarkan produk investasi pada profil yang tepat. Bilamana perbankan juga mengimplementasikan solusi produk berbasis digital, maka perbankan akan dapat melakukan personalisasi layanan lebih lanjut sesuai dengan kebutuhan mereka seperti analisa laporan keuangan perusahaan emiten, berita moneter & fiskal, hingga notifikasi yang didesain khusus untuk segmen tertentu. Pada akhirnya dengan pemahaman terhadap target pasar yang tepat dikombinasikan dengan solusi berbasis digital akan memampukan perbankan untuk menjaga customer retention rate
2. User Persona
Ketika target pasar telah ditemukan, maka pendalaman lebih lanjut diperlukan untuk memanifestasikan data-data target pasar ke dalam wujud persona. Persona akan menitikberatkan pada psikodemografi target pasar. Analisis user persona sangat membutuhkan metodologi user research yang memungkinkan pemangku kepentingan untuk berempati terhadap apa yang menjadi kebutuhan dan tujuan yang berusaha mereka capai selain dari karakter profil nasabah mereka. Metode yang digunakan dalam user research dapat berupa:
- User Interview
- Ethnographic User Research
- Diary Study/Contextual inquiry
Alternatif lainnya perusahaan dapat menggunakan data historisnya atau memantau tren sosial media maupun analisis keyword google.
3. Ekspektasi pasar
User research telah menyiapkan serangkaian metode penelitian baik secara kuantitatif maupun kualitatif untuk menyediakan kebutuhan atas apa yang diinginkan oleh pelanggan. Desainer dan researcher akan melakukan penyelidikan dengan membaca data-data terdahulu (desk research), interview perseorangan, mengadakan FGD (Focus Group Discussion) dengan sekelompok nasabah dan melakukan pengamatan tentang respon mereka terhadap parameter tertentu.
4. Analisis Pesaing
Analisis pesaing dapat dilakukan dengan meminjam framework yang telah dikenal cukup luas dan mapan digunakan yaitu SWOT Analysis. Umumnya SWOT analysis akan membantu menjawab informasi-informasi penting yang perlu diketahui dari pesaing. Idealnya SWOT Analysis dilakukan setelah perusahaan dapat mengenali target segment mereka. Beberapa hal yang diungkap dalam SWOT analysis adalah
- Siapa saja pesaing yang telah memiliki layanan atau produk serupa
- Apa saja keterbatasan yang dimiliki oleh pesaing dalam melayani suatu segmen pasar
- Mitra atau aset yang dapat dimanfaatkan perusahaan untuk penetrasi segmen pasar
- Regulasi yang berpotensi menghambat perusahaan untuk menonjolkan USP mereka
Validasi Solusi Produk/Layanan
Setelah riset pasar telah dipetakan, maka sekarang perusahaan telah mendapati peluang USP yang dapat dimasukan melalui target segmen yang ditetapkan. Namun perusahaan tetap perlu memvalidasi produk/layanan mereka karena sumber daya perusahaan seringkali terbatas dan sangat riskan dalam menanggung resiko atas kegagalan produk atau layanan mereka, khususnya pada sektor perbankan di mana nasabah memiliki ekspektasi tinggi pada mereka, khususnya pada penyediaan layanan yang aman dan andal dan versatil. Validasi produk menekankan pada pentingnya untuk pengujian asumsi yang muncul selama proses user research. Beberapa pertanyaan yang umum diajukan selama validasi di sektor perbankan adalah:
- Apakah layanan dibuat sesuai dengan masalah yang dialami nasabah?
- Kebutuhan apa yang berusaha dipenuhi nasabah?
- Apa solusi yang dibuat?
Anda dapat memperkenalkan isi artikel ini kepada perusahaan Anda untuk memperoleh keunggulan kompetitif atas dinamika persaingan perbankan yang ketat. Namun segala usaha riset maupun temuan di lapangan hanya dapat ditelaah oleh desainer UX berpengalaman agar hasil penelitian tidak berbalik menjadi malapetaka bagi perusahaan. Kunci dalam memenangkan persaingan modern adalah dengan mengambil hati pelanggan melalui serangkaian metodologi yang tepat.
Penutup Perlu bantuan untuk mencari insights dan evaluasi produk digital Anda? Hubungi kami di info@gizalab.co
